450 000 samtal i månaden måste bli så effektiva som möjligt

På Ifs kontaktcenter hittar vi Mikael Gustafsson. Han ansvarar för att förvalta och vidareutveckla telefonplattformarna på If i Norden. Det är en viktig funktion eftersom det genomförs omkring 400 – 450 000 samtal via dessa plattformar varje månad. Idag finns tre plattformar men Mikael-Gustafsson-1Mikael har börjat ta tag i arbetet med att bygga en enda ny plattform som ska ta hantera all telefontrafik i Norden. Tanken är att arbetet med att utveckla specifikationerna för den nya plattformen ska vara slutfört vid årsskiftet. Sedan tar det några år att implementera och anpassa systemet tills det är uppe och fungerar.

Det måste gå snabbt att få upp all information om kunden som ringer

Plattformen ska vara kopplad till CRM-systemet, på ett enkelt sätt kunna koppla samman person och engagemang, starta chatt och epost. Det genomförs varje månad omkring 100 000 samtal kopplade till skadeanmälningar till Ifs nordiska organisation. Då är det viktigt att dessa anmälningar, oavsett om de sker via brev, internet eller via telefon kan hanteras så effektivt som möjligt. I det arbetet blir den nya plattformen en viktig beståndsdel.

– Numera satsar vi främst på färdiga lösningar som vi anpassar. Dessutom lägger vi hela systemet i molnet för att göra det ännu enklare att hantera.

Hela yrkeslivet på If

Mikael började på If eller Skandia som det hette tidigare för tjugosex år sedan, direkt efter ABD-linjen. Han har sett systemen utvecklas och varit med om att ta fram många av de lösningar som är så viktiga för försäkringsverksamheten idag.

– Jag har kunnat byta arbetsuppgifter och både se, göra och lära mig intressanta saker sedan jag började. Det är väl därför jag stannat så länge som 26 år.

– En stor förändring under den här tiden är att det blivit så många kanaler som håller kontakten med kunderna. Det är exempelvis telefon, brev, mejl, internet, Facebook. Den största utmaningen i det här projektet är att hitta system som fungerar bra inom varje område. Jag tror att det är generellt för försäkringsbranschen. När vi lyckas ta fram system som klarar alla områden, då har vi verkligen tagit ett rejält kliv.

”När vi lyckas ta fram system som klarar alla områden, då har vi verkligen tagit ett rejält kliv.”

– Därför är det viktigt att vi hela tiden är flexibla och ser till att ha möjlighet att ändra systemen med kort varsel.

Kundupplevelsen central

– I detta arbete är kundupplevelsen en mycket viktig faktor. Det är den som avgör hur lätt det är att ha kontakt med oss vilket är det som avgör hur trogna kunderna blir. Därför måste vi hela tiden ha pågående dialog där vi på olika sätt frågar kunden vilket som fungerar bäst för dem och ändrar systemen allteftersom önskemålen förändras.

”Det är den som avgör hur lätt det är att ha kontakt med oss vilket är det som avgör hur trogna kunderna blir.”

– Den här branschen är ju av hävd van att arbeta med stordatorer men vi har beslutat att flytta över verksamheten till andra plattformar även om stordatorerna fortfarande är viktiga. Telefoniplattformarna har dock inte varit kopplade till stordatormiljön. Men sammanfattningsvis finns det mycket spännande utmaningar kvar för mig att hjälpa till med.